鯨（jīng）品堂｜IPA應用探索：基於客戶意圖交互讓（ràng）業務（wù）受理更有（yǒu）“溫度”

2022-07-11 55

“我想在店鋪裏安裝視頻監控，監控店鋪的經營情況，防止發生盜竊，損壞時可（kě）以回看（kàn）曆史（shǐ）視頻，要支持通過手機遠程視頻（pín）監（jiān）控，畫麵要清晰。”美女老板娘客戶謹思慎心地說道。

“一般來說監控類視頻會保留7天，請問視（shì）頻保存期（qī）限有無特殊要求？” 營業員問道。

“7天足矣。“客戶（hù）回答（dá）。

隻（zhī）見交互屏（píng）幕上實時顯（xiǎn）示：根據您的需求，製定最佳解（jiě）決方（fāng）案：89元手機套餐（cān）、100M商務專線、雲攝像機、32G雲空間，整體費用688。請您確認？

在得到肯定的回答後（hòu），隻見一（yī）束藍光在客戶臉蛋上輕輕一掃，即刻完成業務辦理，客戶（hù）心滿意足地（dì）離開，接下來隻需靜（jìng）候上門（mén）安裝即可。

簡單的幾（jǐ）句溝通，就能夠將客戶的需求清晰理解同時提供恰如其分的服務（wù）方案（àn），客戶的業務訴求表達（dá）和營業（yè）員（yuán）麵前（qián）的係統操作幾乎是（shì）同時完成，這種對客戶的“懂”給予了客戶更有“溫度“的服務。

而現實卻是，客戶與（yǔ）營業員反反複複的交互，溝通業務（wù）需求與業務（wù）介紹，客戶還要等待營業員在係統（tǒng）做各（gè）種的操作和配置，最後還落得個（gè）“隻會（huì）向我推銷產（chǎn）品”的服務體驗。這讓當前讓所有運營商及相應的支撐係統廠商頭痛（tòng）不已，一輪又一輪（lún）的優化，但總是收效甚微，導致這種局麵的原因又是什麽呢？

業務支撐發展曆程分析：

曾經（jīng）發展（zhǎn）的老路上，漸行漸窄（zhǎi）

從計算機發展曆程看，從命令輸入界麵到（dào）圖形界麵、從PC到智能手機，機（jī）器是通（tōng）過接收具體指令或操作（zuò）反饋相應的功能與服務，這種命令式的人機交互模式（shì）注定（dìng）無法識別人類（lèi）自然（rán）語（yǔ）言並從中提取有效信息。

從運營商（shāng）行業發展（zhǎn）曆程來看，曾經的輕鬆卡、逍（xiāo）遙卡、至尊版裝備卡、80套餐、150套餐、298套餐……不管是運營商業務人員或是客戶都被（bèi）一大串名（míng）目繁多的資費套餐“繞（rào）暈”過。當年，為了發展幾百個（gè）用（yòng）戶都可以設計一（yī）個新的套餐，其盈（yíng）利通（tōng）常不能抵（dǐ）消這個套餐的維護運（yùn）營成本。這樣的套（tào）餐設計機製本意（yì）是為（wéi）了最（zuì）大限度滿足客戶、提高客戶滿意度來（lái）更好留（liú）住用戶，而繁多資費套餐卻逼得消費者個個（gè）都成了數學家，讓（ràng）客戶不（bú）得（dé）不產生運營商在騙我消費的疑慮。雙（shuāng）方在都想好好合作，卻（què）落（luò）得個大家都不討好的結（jié）果。

服務體（tǐ）驗如此差勁，究其最根本的原因是（shì）：傳統技術的命令式人機交（jiāo）互模式以及自以為是的套餐治理機製無法提供（gòng）個性化、自動化、智能化的服務體驗。這些病灶在傳統的業務受理中生根發芽，慢慢衍生出（chū）一些的冰冷、固化的服務體驗，主要現象（xiàng）表現在兩個方（fāng）麵：

客戶意圖理解難

運營商產品繁多複雜、應用場景千態萬狀，而客戶表達的業（yè）務訴求又是表象的、非技術化的，這時就依賴營（yíng）業員有較高的業務谘詢能力與紮實專（zhuān）業知識，來幫助客戶說出具體需（xū）求再轉義為套餐配置或（huò）係統操作。受限於營業員能力持續成長瓶頸與（yǔ）業務快速變化之間矛盾，局限了業務的（de）可持續發展與用戶意圖滿足的精益求精。

客戶（hù）意圖（tú）實施難

隨著運（yùn）營商業務形態的快速變化，5G、雲業務、物聯網等創新業務蓬（péng）勃發展，伴隨這（zhè）些業務而來（lái）的是複雜繁瑣的係統操作（zuò）。盡管營業人（rén）員在準確捕捉了（le）客戶意圖後（hòu），仍需要將客戶意圖對應的係統操作落實提交到係統上，這些係統操作可能是資料定位（wèi）、服務檢索、參數配置、工單派發等等，一套操作下來才能判斷業務（wù）實施的成功與否。

未來思路（lù）：以創新的（de）姿態（tài）深入客（kè）戶意圖

未來的（de）業務受理係統應該具備基於客戶意圖人機交互模式，融合IPA能（néng）力實現會話智能分析、客戶（hù）意圖轉義、係統命令自動化執行（háng）一體（tǐ）化提升，滿足從客戶會話中提取客（kè）戶意圖輸入到係統，並托管給係統自動化完成處理業務操作。

會話智能分析：客戶可能在多種渠道發生會話，包括客服電話、線上谘詢、遠（yuǎn）程視頻、線下麵對麵服務等，其中產生的音頻、文本、視頻（pín）等進行處理，對（duì）於音頻、視頻中的語音內容統一轉換為文本，再基於會話文本內容（róng）信息（xī）進行分析，挖掘會話中（zhōng）涉及的客戶主體、需求、產品等實體信息以及實體之間（jiān）的關聯關係。

客戶（hù）意圖轉義：首先通過對產品（pǐn）/服務進行標簽（qiān）化，基於全景數據的（de）訓練（liàn）動態生產及時、應景、會意的極簡套餐產品，並沉澱成大量的“實體（tǐ）-關（guān）係-實體”三元組，最終聚（jù）合成一張擁有大量業務知識、滿足知識推理業務知識圖譜應用。再根據會話中挖掘出來的實體信息，與CRM域知識圖譜結合，以（yǐ）實體信息與知識圖（tú）譜中實體匹配（pèi）比對、檢索過濾，定位有效實體（tǐ）關聯的產品、套餐、服務（wù）並將創建購物車，同時對購物（wù）車中項目（mù）進行關聯關係校驗與資費計劃磁聯處理，最終（zhōng）輸出客戶意圖匹配度最（zuì）優的解決方案。

係統命令自動化執行：依托豐富機（jī）器人自動化能力集，包括WEB自動化、OFFICE自動化、數據庫自動化、中台服務自（zì）動化等，為每個CRM域中（zhōng）產商品（pǐn）或服務配備自動化實（shí）施能力，係（xì）統依據購物車裏的成員項目（mù）組（zǔ）裝自動化作業任務，實現係統錄單、參數配置、工單派發（fā）等（děng）業務操作全自（zì）動化（huà）托（tuō）管（guǎn）執（zhí）行。

科普（pǔ）：什麽是IPA

IPA與CRM產品的融合能讓業務受理更有“溫度”，能讓係（xì）統更（gèng）像人一樣理解人和自（zì）主執（zhí）行反饋，那（nà）麽IPA是何方神聖？

IPA，是AI+RPA的融合，小編分別從AI和RPA兩個詞來解釋下IPA。

AI（Artificial Intelligence）指利用一係列（liè）的人工智能能力集合，包括NLP、知識圖譜、OCR、ASR、決策引擎等人工智能能力（lì），實現對自然世界的聲（shēng）音、文字、圖片、視（shì）頻等識別與轉義成機器能夠理（lǐ）解的命令（lìng），同（tóng）時實現提升RPA執行的自動化（huà）過程容錯、決策等場景的（de）智能性。

RAP（Robotic Process Automation），RPA整合了一係列自動化能力和工作流（liú）執行的能（néng）力，它能夠模仿人（rén）工操（cāo）作電腦的過程，利用直（zhí）接執行應用係統可以理解的（de）腳本來驅動和（hé）執行應用係（xì）統。常見的自動化能力包括：WEB自動化、OFFICE自動化、數據庫自動化、API服務（wù）自動化、消息（xī）自動化、運維自動化等（děng）。

通過AI擴展RPA對自然（rán）世界拾取輸入參數的能力，同時提升RPA執（zhí）行的智能化、穩定性，並使 RPA 擁有更多應用場景。

国产亚洲熟妇在线视频科技IPA平（píng）台能力構建暢想

国产亚洲熟妇在线视频科（kē）技IPA平台總（zǒng）體介紹

国产亚洲熟妇在线视频科技IPA平台基於人工智能、自動化等技術打（dǎ）造的IPA機器人生產（chǎn）、執行、運營一體化平台，同（tóng）時集成了一係列開箱即用的AI與RPA能力，具有跨係統非侵入式、無需改造原（yuán）係統、智能（néng）化（huà）以（yǐ）及7*24小時運行的特征。為營銷、人（rén）力、運營（yíng）、運維等多場景提升智（zhì）能數字化生產力。

基於智能數字化生產力的生產方式變革，不僅能改變人工作業（yè）效率低、成本高的問題，更有價值的是智能數字化生產力將（jiāng）深入賦能到（dào）人類意圖（tú）實時計算領域，真正實（shí）現人類意圖作為輸入並自動化、智能化反饋應（yīng）用服務或功能。

国产亚洲熟妇在线视频科技IPA平台能力組（zǔ）成

国产亚洲熟妇在线视频（jīng）科技的IPA能力套件主要有由四個方麵組成：

機器人編排器：支持基於AI+RPA能力組件對機器人自（zì）動化任務相關的定時（shí）任務配置、機器人流程繪製、腳本錄製、腳本編排（pái）等，實現對機器人實例信息維護管理。

業（yè）務識別器：支持通過消息推送、FTP文件、日誌匯聚分析、係統爬蟲等方式捕捉業務的發生情（qíng）況並觸發機器人調度器進行匹配運算。

機器（qì）人（rén）調度器：根據沉澱（diàn）的業務特征庫，結合專家係統決策運算，匹配（pèi）場景調度對應的機（jī）器人加（jiā）入執行隊列。

機器人容器：支持對機器人實例化並生成運行（háng）隊（duì）列，對（duì）隊列執行（háng）過程全程監控。對機器人實例完成（chéng）執行後生成執行報告。

總結：前（qián）景何其廣闊

IPA已經在人力、財務、審計和采購等領（lǐng）域有（yǒu）較（jiào）多的應用案例，但（dàn）由於CRM域業務的複雜性、多樣性，IPA與傳統業（yè）務受理融合仍處（chù）於初級階（jiē）段，需要更多業務場景的探索找到最佳融（róng）合方案。

下一步將（jiāng）探索IPA與CRM域各核心係統之間、與人工作業之間、與企業經營之間的協作分工（gōng）關係，讓IPA數智化（huà）融入（rù）業務並提高業（yè）務的智能化、自動化，讓承載業務支（zhī）撐的係統對其服務的客戶更能體現“溫度”。

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