場景1：
一超市老板來到隔壁某專營店：你們這宣傳單上沿街商鋪營銷活動好像（xiàng）不錯，幫我店鋪寬帶升級到千兆，裝5個千裏眼，再（zài）開個什麽移動雲存下監控錄像，順便幫我（wǒ）攜（xié）號轉到你們這（zhè）。
專營（yíng）店店（diàn）員（yuán）：您慢點說，我一個個業務給您錄進去。哎，這個業務在哪裏錄單？這個業務要填這麽多內容！店（diàn）員內心奔潰中......
場景2：
訂單中心支撐人員（yuán）看著一堆待辦單發愁：休假了還給我派單，任務分派就不能合理一（yī）點麽？極（jí）簡甩單後一線是（shì）減負了，但我們後端（duān）工（gōng）作量卻增加了很多。常（cháng）常要打開（kāi）多個頁麵查詢相關信息用於補錄，還動不動要跨係統辦理業務，什麽時候也給我們減負下？
場景3：
專營店（diàn）店員（yuán）：前幾（jǐ）天那筆沿街商鋪單子到底做好沒？都沒人告知（zhī）我進展（zhǎn），還要我自己天天盯著。什麽，還在網絡側施（shī）工？網絡側到底（dǐ）卡在哪（nǎ）裏了？也看不到處理人，催誰都（dōu）不知道！說好的一線賦能呢？
甩單難！派單亂！補錄煩（fán）！跟蹤累！催單慢！不同於公（gōng）眾（zhòng）市場業務成熟和標準化，也（yě）不同於政企大客戶專人專屬定製服務，中小微企（qǐ）業支撐依然艱難。
在CB融合趨勢（shì）下，如（rú）何（hé）有效發揮公眾渠道數量優勢、降低一線工作難度、提升業務支撐（chēng）效能，成為打贏中小微企業營銷攻堅戰必須要解決的問題。
圍繞“把簡單留給一線、把複雜留給（gěi）係統”的目標，著力解決業務痛點，可以考慮聚焦易（yì）收（shōu）單、齊協同、精（jīng）管理3個方麵，對中小微企業訂（dìng）單支撐賦能。
中小微客戶業務一線支撐（chēng）賦能
在前端甩單賦能方（fāng）麵（miàn），分別提供分（fèn）業務模（mó）板錄入甩單和一句話需求（qiú）甩單兩種（zhǒng）模式，簡化甩單錄入，同時麵向全網格觸點提供甩單接入能（néng）力。
在（zài）後端拉通協同方麵，引入自動化補錄減少後端工作量（liàng），同時（shí）通（tōng）過業（yè）務（wù）場（chǎng）景適配實現自動分單找後（hòu）端（duān）係統，處理過程能拉通BOM域各專業係統，協同（tóng）過程引入5G消（xiāo）息實現更方便的信息溝通（tōng）。
在全程精細化管理方麵，提升智能（néng）化派單水平，全（quán）流程透明化的同時（shí）提供堵點跟催能力，並引入評價機製實現壓力傳導，提（tí）升流程效率。
甩：需求智能識（shí）別，
讓甩單更簡單（dān）一點（diǎn）
目前沿街商鋪這種小微企業主要依靠（kào）網格人員提供服務。政企業務複（fù）雜度較高，而網格人（rén）員對政企業務了解程度普遍不高，難（nán）以識別客戶（hù）需求（qiú），即便是模板（bǎn）化錄入也存在提單（dān）難問題。
麵對這一痛點，我們思考：可否支持（chí）非結構化的（de）、通俗語言化的甩單方（fāng）式？
針（zhēn）對這一目標，可以利用（yòng）NLP自然語言處理技術，從需（xū）求文字中提煉並匹配實際業（yè）務（wù），並將任務分發到具體業務處理人處，實現一（yī）句話需（xū）求甩單的接收。
整個（gè）需求識（shí）別方案包括（kuò）4個步驟：
建立業務關鍵詞模型，入庫存儲（chǔ），形成索引（yǐn）。如：
企業寬（kuān）帶業務關鍵字：寬帶、企寬、企業寬帶；
家（jiā）庭寬帶（dài）業（yè）務關鍵字：寬帶、家寬、家庭寬帶。
對一句話需求進行自動（dòng）拆（chāi）詞，拆解（jiě）為自然詞語。如：
關鍵詞索引匹配
對識別（bié）到的（de）分詞在（zài）索引庫中（zhōng）匹（pǐ）配關鍵詞，選擇命中（zhōng）頻次最高的（de）關鍵詞作為匹配目標。有時單獨檢索匹配不夠精準，如上麵的分詞“寬（kuān）帶”就匹（pǐ）配到家庭寬帶和企（qǐ）業寬帶（dài）兩個業務。這時候需要多（duō）詞關聯匹配，此時最（zuì）終匹配結果（guǒ）如下：
這時候就得到相對準確的業務清單，如果還不精準，那就再加詞進行關聯匹配。根據目前實（shí）踐結果（guǒ），3個詞關聯匹（pǐ）配就能得到92%的業務命中率。
匹（pǐ）配（pèi）結果應用
政企業務後端處理人員往往存在業務分工（gōng），因此在識別完業務後，就可（kě）以根據業（yè）務（wù）分工，將需（xū）求單派給相應處（chù）理人員。
小結：上麵方案中（zhōng），業務關（guān）鍵詞模（mó）型前期可通過手工配置，後期（qī）需要定期通過機器訓練自動完善。分詞匹配次數，也需要根據實（shí）際不斷調整（zhěng），得到一（yī）個既能覆蓋（gài）大部分業務又不造成係統（tǒng）開銷浪費的數值（zhí）。
政企業務（wù）甩單（dān）後需進行需求確認、信息補錄、資料審核、業務辦理等人工操作，如（rú）何充分利用後端有限人力、提升流程效（xiào）率成為業務提速的一個關鍵點。
對於智能化派單能力，我們認為應該具備三（sān）個特征：
手工派單包（bāo）括派單到人、派單（dān）到群組。群組（zǔ）可以是區域、組織機構、角色和工號池。
自動派單包括：自（zì）動派單到人、自動（dòng）派單到群組。
對於派單到群組的（de），通過搶單模式實現二次派單，提升訂單流轉效率。
對於自動派單模式，應提供智能化決策方案。針對運營商業務（wù）特性，決策因（yīn）子主（zhǔ）要包括六大類：
提供幾種常見的最優處理人算法（fǎ），並支（zhī）持計算周期與計算範圍的設置。
政（zhèng）企業務要素多，外部甩單業務信息少，後（hòu）端人員（yuán）補錄或（huò）業務辦理時需要跨係統查詢或操作，工作量大、體驗差。可以考慮引入RPA工具，進行自動補錄與辦理，大（dà）幅提升訂單處理效率。
RPA的全稱為機器人流程（chéng）自動化(Robotic Process Automation)，主要的功能就是將工作信息與業務交互通過機器人來按照（zhào）自（zì）先設計的流（liú）程去執行，節約人工成本。如今，RPA已成（chéng）為當今應用最為（wéi）廣泛、效果最為顯著的智能化方案。
RPA和IPA在鯨品堂《IPA應用探索：基於客戶意（yì）圖交互讓業務受理更有“溫度”》有過介紹，本文不（bú）再詳述工作原理，僅介紹其在中小微企業訂單處理上的應用。
配置需RPA辦理（lǐ）的業務，細到業務產品+業（yè）務動作，如千裏眼+開（kāi）通。
在RPA平台錄製信息爬取獲取填充的腳本，進行操（cāo）作步驟編排，如打開瀏覽器、自動登錄、選擇菜單，頁（yè）麵元素操作等，最終生成機器人執行（háng）腳本。
配置業務屬性關（guān）聯RPA腳本，包括爬取PRA腳（jiǎo）本和自動填充（chōng）RPA腳（jiǎo）本，如下圖所示：
RPA自動補（bǔ）錄場景：自動拉起其他係統頁（yè）麵獲（huò）取信息並自（zì）動回填訂（dìng）單
RPA自動辦理場景：自動（dòng）拉起其他係統頁麵完成辦理填寫和提交
小結：利用RPA手段可以在跨係統交互時，避免查詢、受理類接口（kǒu）研發和對接工作，降低係統耦（ǒu）合度和外部係統配套改造工作量（liàng），提升業務交付效率。RPA還可以廣泛應（yīng）用於批量業務處理、業務續訂、月初月末定（dìng）時業務等方麵，具有廣泛的（de）應用場景。
政企業務開通過程長，涉及多個係統（tǒng）。各（gè）係統內（nèi）部處理過程信息收集難，導致端到端開通進展（zhǎn）看全難、一線人員（yuán）跟單難。主要體現在兩方麵：
信息提供方式不一：查詢接口、主動反（fǎn）饋接口、同步文件、消息隊列、共享數（shù）據存儲、中間表.......
接口（kǒu）協議五花八門：協議有JSON、XML、文本等；報文格式更是差異巨大
這些問題造成全流（liú）程（chéng）透明化實現往往需要一對一按需（xū）定製，研發（fā）工作量大、複用（yòng）性低，最終導致交付周（zhōu）期長，成本高、客戶滿意度低。
国产亚洲熟妇在线视频科技基（jī）於多年運營商BOM各係統（tǒng）對接（jiē）實踐經驗，認為全流（liú）程透明化解決方案應聚焦在業務全鏈路信息采（cǎi）集匯（huì）聚和全流程透明化（huà）呈現兩個（gè）部分。
業務全鏈路信息采（cǎi）集匯聚方案，可快速實（shí）現與各係統完成過程信息采集對接
三大類（lèi）數據采集方式
通過查詢接口向（xiàng）外係統主動采集過程信息；
提供反饋接收（shōu）處理（lǐ）服務，接收外係統主（zhǔ）動反饋的（de）過（guò）程信息；
從消息隊列、kafka、文件等數據存儲對象（xiàng）中采集過程信息。
接口報文轉換
基於內部標準查詢服務、標（biāo）準反饋處理服務，通過（guò）服務轉換組件，將外係統差異化報文轉化成內部服務所需的標準報文。無需重複接口開發，大幅（fú）降低接口（kǒu）研（yán）發工作量。
統一數據處（chù）理組件
對采集到的過程信（xìn）息進行數據處理，提取出關鍵且通用的過程信息（如環節名稱、開始時（shí）間、完成時間、處理人等）。
通用的流程信息存儲數據模型
依據業界通（tōng）用的過程信息要（yào）素，設（shè）計環節執行任務實例數（shù）據模型，能夠快速適配並存儲外係統過程信息。
可以（yǐ）考慮用兩層（céng）流程圖呈現方式展（zhǎn）示流程關鍵信息（xī）：第一層為甩單主流程，點擊主流（liú）程環節，可在（zài）第二層展示關聯外係統子流程信息。
流程標注：提供圖形化環節狀態（tài）標注，清晰區分（fèn）展示已完成（chéng）環節、當前環節、異常環節、駁回環節、未（wèi）執行環節等。
瀑布流形式展示全流程處理詳情信息：按照處理時間倒序方式展示甩單及外係統子流程各環節處（chù）理信息，包括環（huán）節名稱、處理人、處理時間等。
政企業務全流程（chéng）涉及多（duō）係統多人參與，卡單堵單主要靠一線人員人肉盯（dīng），工作（zuò）負擔重，容（róng）易導致發現不及時（shí）。
針對這一痛點（diǎn），可以考慮在全流程透明化基礎上提供（gòng）全流程各環節調度策略（luè）配置，自動發現流程堵點，自動根據策略執行對應調（diào）度行為（如向各係統待辦接口推送超時催（cuī）單（dān）通知），實現堵點自動調度，提高業（yè）務執行效率。
多種堵（dǔ）點（diǎn）觸（chù）發類型，包括超時、錯誤、長（zhǎng）時間（jiān）未處理等
觸發條件精細化（huà），支持地域、業務、動作（如訂購、退訂）、客戶等級等多個維度進行配置
堵點調度執行事件多樣化，包括支持調度中心任務單生成、堵點係統調度任務推送、短信提醒、5G消息（xī）提醒、觸點APP待辦推送等
調度信息內容模板可配置，包括任務單（dān）模板、待辦單（dān）模板、短信模板等
根據調度策略（luè）及時捕獲（huò）環節異常信息，並自動根據調度策（cè）略進行調度。
“一線減負、流程提效、能力（lì）躍升”作為運營商長期重（chóng）點工作任重而道遠。中小微企業訂（dìng）單支撐賦（fù）能體係不僅適用於業務產品銷售領域，也適用於（yú）廣（guǎng）泛的政（zhèng）企事務（wù）場景，如客（kè）戶經理日常工作支撐、運營辦公（gōng）事務支撐、營銷作戰支撐、業務運維支撐等方麵。可以（yǐ）根（gēn）據應（yīng）用場景，逐步完善體（tǐ）係功能，融入更多數智化舉措，配置（zhì）操作更貼（tiē）近使用者，最終實現IT為（wéi）業務賦能的目標。