前麵《從計費出（chū）帳加速（sù）的設計談周（zhōu）期性業務的優化（huà）思考》一文中，我們討論（lùn）了計費專業同學的一號恐（kǒng）懼症，除了（le）要在（zài）短時間內完成出帳的壓力以外，還需要（yào）給收完租費餘額不夠的用戶停機，給因（yīn）為餘額不足停機繳費了的業務複機（jī）。
很不幸，停機和複機業務的（de）高峰期，都發生在月（yuè）初。
目（mù）前4G、5G套餐的費用大部分都是在月初一次性收取（qǔ）的，月初用戶費用產生後會生成大量的停機工單，導致大量用（yòng）戶進行充值。隨著月初的停機量、充值量的不（bú）斷（duàn）提高，隨之而來的充值到帳不（bú）及時（shí）、停複機（jī）工單處理不及時等問題（tí），嚴重影（yǐng）響用戶感知。客服（fú）的妹子也因此受到了10000、10010、10086點（diǎn）的（de）傷害。
這其（qí）實是一個周期性（xìng）業（yè）務的優化問題。解決此（cǐ）類問題的思路主要（yào）就是削峰填穀，也就是把高峰的壓力分（fèn）散到（dào）平（píng）時（shí）。所不同的（de）是，對於出帳，我們解決的手段是對內部流程進行改造（zào）和重（chóng）組；對於停複機，現有流程（chéng）、程（chéng）序沒有（yǒu）太（tài）大的優（yōu）化空間（jiān）。
那除去（qù）動用鈔能力增（zēng）加機器以外（wài），還有（yǒu）什麽辦法呢？
我們的手段是依托大數（shù）據的分析，對外部（bù）用戶進行更加細致的分層和分級，充分利用現有（yǒu）流程做到：
精準（zhǔn）的引導用戶的充（chōng）值繳費習慣，使用（yòng）戶在（zài）停機前就已經充值。避免在（zài）月初欠（qiàn）費後再充值。
評估（gū）用戶對分散停機的接受程度，區分用戶群，按照用戶群進行延時停機。
先聊（liáo）聊第一點。
想要引導用戶的充值（zhí）繳費習慣，我們首先需要搞清楚用戶為什麽會在月初集中進行充值繳費？
關鍵還是沒有提前給用戶進行提（tí）醒，導致用（yòng）戶在月初被停機後才集中進行充值繳費，提醒不到位主要包括如下幾個方麵（miàn）：
夜間停機無（wú）提醒
月初增值業務（wù）收費、日租日優惠、信用額度（dù）到期停機（jī）均（jun1）在夜間執行，大批量用戶在夜間觸發停機。但夜（yè）間因免打擾規則，短信無法觸達（dá）用戶，用戶夜間停（tíng）機（jī）時往往沒有提醒。
停機與提醒無間隔時間
日常（cháng）停（tíng）機與停（tíng）機提醒同時觸發。用（yòng）戶收到停機（jī）短信後往往已停機。
關鍵短信場景缺失
停機短信僅對主卡發送，副卡關（guān）聯停機無（wú）提醒（xǐng）短（duǎn）信，沉默主卡用戶往往收不到短信。
觸（chù）點單一
短信作為提醒（xǐng）用戶手段，形（xíng）式過（guò）於單一，可能（néng）漏看、被攔截。用戶感知不敏（mǐn）感。
原因知道了，那怎麽優化呢？首先是加強我們的提醒引導（dǎo），盡可能引導用戶（hù）提前進（jìn）行充（chōng）值繳費，其次是對停機工單進行分流管控（kòng），分用戶群（qún）延遲停機，降低月初的集中停機工（gōng）單量。
想要引導用戶提前繳費，需要以用戶為中心，站（zhàn）在用（yòng）戶的角度，給用戶（hù）提（tí）供更精準的、更及時的、更（gèng）貼切的提醒，這樣（yàng）用（yòng）戶才更願意掏（tāo）錢提前繳費。
從以下幾個方（fāng）麵入手進（jìn）行（háng）提醒優化：
每月（yuè）月末幾天（tiān），對（duì）餘額不（bú）足支付次月套餐（cān）費的用戶發送提醒短信和微信公眾號通知，建議用戶提前預存月度套餐費用（yòng），同（tóng）時推薦給用戶app、微信、支付寶等多種繳費渠道，告知用戶良好的繳費行為將（jiāng）累計信用，鼓勵用戶（hù）提前繳費。
分析用戶繳費（fèi）行為，精準定位用戶群體，針對不同用戶群體發送不同的短信內容，實現短信（xìn）內容個性（xìng）化，提升繳費成功率（lǜ）。
多觸點告知用戶餘（yú）額（é），對月（yuè）末月（yuè）初催繳短信實行已（yǐ）綁定微信公眾號的用戶不再推送短信，僅推送微信，有效降低短信量，如果用戶（hù）24小時（shí）內未點擊微信（xìn）公眾號（hào），則重推短信給用戶。
每月月（yuè）初某日（rì），對待停機用戶（hù）發送催繳（jiǎo）提醒短（duǎn）信和微信公眾號通知，建（jiàn）議用戶盡快進行繳費避免被停機。
增加（jiā）短信推送判斷，針對已停機用戶和已繳費用戶，不再推送催繳（jiǎo）短信，減少短信工單量，同時增加短（duǎn）信限流能力，避免短信延遲。
催繳（jiǎo）短信中欠費信息更明確，避免（miǎn）因繳費過少而停機，提升用戶感知（zhī）。
每月月初至月中，對待停機用戶（hù）多波次發送催繳提醒短信和（hé）微信（xìn）公眾號通知，建議用戶盡快進行繳費避免（miǎn）被停機（jī）。
支持實時判斷用戶是否達（dá）到停機條件，對已（yǐ）停（tíng）機、無欠費等用戶不再催繳，減少短信工單量。支持使用集團AI語（yǔ）音外呼催繳，實現催繳（jiǎo）手段（duàn）多樣（yàng）化。
當用戶（hù）使用語音或數據業務時，用戶餘額不足以支付所產生的費用時（shí），就會給用戶發送餘（yú）額不足提醒，建議用戶盡快進行繳費避免被停機。
調優提醒觸發條（tiáo）件，對觸發停機的用戶不再生成餘（yú）額不足提醒，降低短信量，避免過度打（dǎ）擾用戶；簡化提醒模板，隻保留普通餘額不足提醒及信用餘額不足提醒（xǐng），簡化日常運（yùn）維和客服解釋口徑。
當用戶即將被停機前，會給用戶發送（sòng）停（tíng）機提醒。
副卡關聯停機提醒，解（jiě）決沉（chén）默主卡停機提醒無法觸達的問題；停機提醒展示優化，調整停機提醒欠費（fèi）展示為帳戶欠費，若為單位帳戶觸發的提醒，僅展示（shì）用（yòng）戶個人欠（qiàn）費，避免單位帳（zhàng）戶欠費（fèi）金額過大造成用（yòng）戶誤解。
再聊聊第二點。
前麵我們提到，月初用戶費用產生後會生成大量的停機工單，導致大量用戶（hù）進（jìn）行充值，此時計費係（xì）統以及網（wǎng）元側的停複機處理性能壓力都是巨大的，一旦計費係統或網元側複機處理不及時，都會引發用戶投訴（sù）。
想要解決這個問題，很多同學想到的是增（zēng）加（jiā）係統的處理能力，這樣勢必需要擴容硬件，不僅需要增加投資，而（ér）且隻是在月初集中使用，其（qí）它時間這麽大的處理能力將無用武之地，造成硬件的（de）大（dà）量閑置浪費，而且計費側可以通過（guò）堆硬件擴容係統能力，網元（yuán）側也未必可行。
那怎麽辦呢？我們回過頭來想（xiǎng）下，停機的目的是什麽？是限製用戶使用，是控製欠費，但是在現在實名製的大前提下，實際上欠費已經不（bú）用擔心收不回了，反而（ér）我們應（yīng）該多鼓（gǔ）勵用戶使用（yòng）。基（jī）於此前提，實際上我們可以放慢停機的節奏，先對低端用戶（hù）進行停機，針對高端用戶，我們可以延遲幾天再給用戶停機，也就是分用戶群延遲停機。
分用戶群延遲停機（jī）主要涉及兩個方麵，一方麵是如何分用戶群，一方麵是如何延遲停機。
分用（yòng）戶群的目的，實際上是分析不停機用戶行為特征，建立基於停複（fù）機壓降的信用評估模型，提（tí）升高信用用戶的繳費習慣。
建立用戶等級模型，根據用戶的消費水平、往月停機時長（zhǎng）、曆史（shǐ）停（tíng）機次數（shù）、繳費行為、繳費金額等等信息，對用戶行為進行智能分析。按1~10的維度（dù）給用戶區分等（děng）級，並給用戶屬（shǔ）性打上標簽，如下圖：
通過對不同（tóng）等級、標簽的用（yòng）戶的平均繳費時長（zhǎng）進行智能分析，針（zhēn）對不同等（děng）級、標簽的用戶建立不同的提醒策略（luè）和延遲（chí）停機時長等。
延（yán）遲停機的（de）目（mù）的是鼓勵高等級用戶多消費，通過（guò）建立用戶信用等級模型，按等級高低對用戶進行延遲停機。為用戶進行停機前提（tí）醒預留足夠的繳費時間。同時增加預估餘（yú）額不足（zú）提（tí）醒，提醒用戶分流繳費，減少停機量（liàng），提升用戶體驗。
延遲停機的舉措主要包括月初分流停機和日常信控優化兩個方麵，詳（xiáng）細的舉措我們可以看下圖：
通過信用度模型輸出用戶信用度，圈定延遲分流停機用戶。詳細如下圖。
發送停機提醒最多兩小時後執行停機，不同等級的用戶提醒後延遲停機時間不一樣（yàng），詳細如下表：
夜間不停機（jī）：必須發送停機提醒才能執行停機，目前夜間（jiān）免打擾期間不發停機提（tí）醒短信，所以夜（yè）間調（diào）整（zhěng）為不再停（tíng）機。
停機延遲：為給用戶（hù）提供足夠時間繳費，停機提醒發送兩小時後執行停機。
高額欠（qiàn）費立即停機：為避免用戶產生高（gāo）額欠（qiàn）費（fèi），若用戶欠費超（chāo）200元，則立即停機。
信用度授信：對（duì）於高信用度用戶增設補充分級授（shòu）信（xìn），避免低欠費停機。
實踐是檢（jiǎn）驗真（zhēn）理的唯一標準，再好（hǎo）的想法，也要通過實踐的檢驗，我（wǒ）們在某省進行了停複（fù）機運營的試點，取得了可（kě）喜的成績。
停機次數大幅下降：在出帳用戶數穩步上升的情況下，試點後月停（tíng）機量普遍低於試點前，試點後整體停機的用戶數（shù）同比降（jiàng）幅20%以上。
萬號話務大幅下降：試點後欠費用戶萬號來電率下降到1.2%左右（yòu），降幅達到（dào）50%以上。
月底預存金額（é）大幅增加：試點後預存金額普遍高於試點前，試點後月末預存金額同比增幅10%以上。
綜上所述，通過提醒優化舉措引導用（yòng）戶提前繳費，並通過用（yòng）戶信用等級進行延遲停機，可以有效（xiào）降低停機（jī）量，減少複機不及時的投訴，從而（ér）提升用戶體驗，加快企業資金回籠，也基本解決了我們月初（chū）停複機的恐懼症（zhèng）。
在（zài）計（jì）費係（xì）統日趨成熟穩定（dìng）的背景（jǐng）下，計費業務的（de）未來發展將逐步走向業務運（yùn）營，停複機業務的運營可算是走出了成功的第一步，在此也期待我（wǒ）們未來能有越來越多的運營類業務發展取（qǔ）得成功，給咱們的客（kè）戶帶來價值。