生產力的發（fā）展是現代社會孜孜不倦的追求，由此產生了我們熟悉的“機（jī）械化、電子化、信息化”乃至（zhì）現今（jīn）正在發生的“智能化（huà）”四次工業革命。這些是由技術的（de）突破性發展帶來的，但我們（men）也注意到生產力發展的另一個助力，即生（shēng）產效率的（de）提升，1913年（nián），福特流水設計生（shēng）產線的設計大幅提高了汽車的生產效率，以T型車（chē）為例，其製造時間從12.5小時縮（suō）短到（dào）93分（fèn）鍾，生產效率（lǜ）提升了8倍以上。這種生產方式的變革不僅降低（dī）了生產成本，還使得（dé）T型車的售價大幅下降，大大加速了福（fú）特公司的（de）發展。再到如（rú）今的特斯拉超級工廠、飛機的脈動生產線，無不是對生產效率的追求。
運營商政企支撐係統（tǒng）的建設與發展也（yě）遵循了這一特點，開發層麵經曆了（le）從傳統的瀑布式開發到（dào）敏捷開發再到雲上開發的變革。生產效率方麵，也做（zuò）了很多優化（huà）與嚐試。本文也是結（jié）合實（shí）際的經驗，希望政企業務支撐效率的提升添（tiān）磚加瓦。
三大通信運營商在政企支撐方麵均提出了（le）不同（tóng）的運營提效舉措，比如“圍繞（rào）“一優五強”核心方向，全麵深化（huà）雲網運營體係建設”、“以客戶為中心，重（chóng）構政企核心流程（chéng），建（jiàn）立端到端的流程型運營組（zǔ）織”等。2023年，某運營商提出了政企支撐工作以“強標準、強能（néng）力、強運營”為主線，實施推進“三·一（yī）六”工作計（jì）劃，是對（duì）其生產效率的有效推動。2024年，其進一步（bù）提出了“強標準、強隊伍、強能（néng）力、強運營、強協同”的（de）支撐規劃。可以看到，其（qí）連續兩年提出了強運營的工作要求。
隨（suí）著政企（qǐ）支撐工作的深入開展，完整的政企支撐體係已經建立，解決了“從無到有”的（de）問題，但也麵臨著從（cóng）“能用”到“有用、好用、易用”轉變的問題，而這（zhè）也正（zhèng）是運營工作的價（jià）值所在。
但如何運營，卻是擺在（zài）大家麵前最（zuì）緊迫的問題。
政企支（zhī）撐運營（yíng）工作，首（shǒu）先要回答“運營什麽、誰來運營、怎麽運（yùn）營”這三個核心問題，才能做到有（yǒu）的放矢，科學運營。
這個問題（tí）其實問的是影響生產效率的核心要素是什麽？這其實有很多，但我們大致可以歸為五個維度，即組織、人員、流程、工具（jù）、效能。
組織：即組織架構的完善程度、合理性、協同能力（lì）等；
人員：即生（shēng）產人員的數量、構成、技能等（děng）；
流程：即流程的數量、貫通程度、自動化水（shuǐ）平、時長等等；
工具：即工具的完備性、智能程度、實施成（chéng）效等；
效能：即關鍵生產（chǎn）環節、崗位的產能、時效（xiào）等。
本文介紹的內容主要圍繞流程、工具（jù）、效能相關運營工作展開。
在（zài）回答了運營什麽的基礎上，接下來就是誰來運營的問題。政企支撐生產效率的提升，不僅僅包含生產流程（chéng）的生產（chǎn）者，還應該包含管理人（rén）員、業務規則的製定人員、營銷人員、支撐人員、施工人員等，涉（shè）及B/I/O三域人員，即業務部門、IT部門、網絡部門的協同（tóng）參與。通過在某（mǒu）省的實踐，大致可分為省級管理人員、省級運營組、地市運營組、地市運營人員四大類角色：
省級管理人員：主要由政企部、IT部、網絡部領導（dǎo）組成，負責運營整體目標的確立、運營成效的整（zhěng）體把控與指揮；
省級運營組：主要由省級需求、產品（pǐn）經理組成，負責運營指（zhǐ）標的拆解、運營規（guī）範的製定、運營舉措的落實、運（yùn）營工作的協（xié）同等工作，為整（zhěng）體運營效果負責；
地市運營組：主要（yào）由市、區縣、網格業務領導組成，負責對細分運營領域的運營成效把控、運營工（gōng）作調度、生產人員考核等工作。
地市（shì）運營人員：主要由客戶經理、訂單（dān）支撐人員、訂單稽核人員等（děng）生產者（zhě）組成，負責按照（zhào）各級運營組對生產的運營要求，落實工作整改，提（tí）高生（shēng）產效率。
以流程（chéng）、數據、服務三流（liú）貫通為基礎，通過建立一套統一（yī）標準的政企成熟度模型，並行開展“流程效能、崗位產能、技術賦能”三能一體運營工作，達（dá）成支撐提效、崗位產能提量（客戶經（jīng）理、訂單支撐人（rén）員、訂單稽核人員產能提（tí）升（shēng））、工具賦能提質的目標。
流（liú）程（chéng）效（xiào）能運營：按L4定級標準，實（shí）現全業務在標準流程受理，並關停原始流程; 流程貫（guàn）穿實現流程全過程透明化；實現全業務SLA指（zhǐ）標（biāo）監控；
崗位產能運營：實現客戶（hù）經理、訂單支撐人員、訂單稽核人員三崗產能運（yùn）營覆蓋及多維產能分析；
工具（jù）賦能運營：實現對IPA、AI+等技術賦能成效在線運營，提高技術成效（xiào）。
以終為始，以現狀為基，確（què）定運營工作總體目標，以目標為導向開展運營工（gōng）作。當前政企支撐生產效率的提升，缺少一套（tào）科學可（kě）計算的模型及評估算法，難以準確衡量運營效果。結合工程控製論（lùn）和運營工作實踐（jiàn），總結出了（le）評估生產效率的因子與指標，並建立以下生產效率線性評估（gū）模型及算法，以某省運營實踐為（wéi）例，通過算法最終確定以下階段性運營目標：
運營工作都將圍繞目標的達成來開展，通過數據匯聚、自動計算的手段，線上實時掌握目標達成情況，並及時調整運營舉措。
運營工作的開展，首先要把握當前支（zhī）撐（chēng）現狀及目（mù）標情況，需要（yào）為（wéi）省級管理人員、省級運營組、地市運營組提供直觀的運（yùn）營總覽視圖。
通過以OneID貫通前後端數（shù）據，集中匯總運營平台處（chù）理，將流程環節數據端到端串聯，形成（chéng）全流程透明化視圖（tú）；關鍵指（zhǐ）標嵌入生產，形成指標分析視圖；建立多級多維數據關（guān）聯，支撐深入挖掘（jué）分析（xī）；最終（zhōng）匯總成（chéng）三大視圖，包括（kuò）省級運營大屏、省（shěng）級政企支（zhī）撐情況總覽視圖（tú）、市級政（zhèng）企支（zhī）撐情況總覽視圖，做到耳聰目明，運營有神（shén）。
分項運（yùn）營：有理（lǐ）有據，科學運（yùn）營
根據前文運營維度確定的流程、工具、效能三個方向，我們將運（yùn）營工作細分為三個（gè）分項開展，即流程效能運營、崗位（wèi）產能運營、技術賦能運營。
流程效（xiào）能運營：對應流程方向，主要實現對生產流程（chéng）的真實再（zài）現，看清生產運行的端到端過程，對（duì）生產的SLA服（fú）務標準、六個一關（guān）鍵指（zhǐ）標、生產異常（cháng）等要素進行運營；
崗位產能運營：對應效能方向，主要實現（xiàn）對關（guān）鍵生產環（huán）節相應的崗位人員進行運營，包括對其產能的分析、生產（chǎn）的及時性、生產調度等；
技術賦能運營：對應工具方向，主要實現對生產過程中（zhōng）引入的AI+工具，進行成效分析、整改建議、優化實施等運（yùn）營工（gōng）作。
運營（yíng）工作需要立足真實，以真實數據為基礎，實現對（duì）業務（wù）流程的全過程真（zhēn）實再現（xiàn），看清業務支撐現狀；分析細致：對影響生產效能、產能的（de）關鍵崗位、指標、數據等進行細（xì）致分析，及時發現（xiàn）問題；整改（gǎi）及（jí）時：引入AI技（jì）術手段輔助分析原因（yīn），並提出整改建議，調度（dù）及時整改（gǎi）；實現有理有據，科學運（yùn）營。
流程發現方麵，基於逆向無限遞歸算法的端到（dào）端流程透明化動態（tài）組裝，能夠實現對真實複（fù）雜流程的精準、清（qīng）晰展現，顯著提升業務流程管理的智能化水平和用戶體驗。該算法突破傳統遞歸算法（fǎ）在處理深度嵌套、動態分支場景下的局限性。能夠從末端事件出發，逆向追溯（sù）至流程起點，自動識別並（bìng）整合派生分支，確保全麵、無（wú）遺漏地捕捉流程全貌。算法具備高度（dù）自適（shì）應性，能有效應對流（liú）程結構的動態變化，實時更新流程圖視圖。
通過匯總生產過程核心數據，形成“履約、調度、商（shāng）機、協議、受理、稽核、退單、預警”八大視圖（tú），地（dì）市運營組可通過8大視圖，充分掌握“客戶經理崗（gǎng）、訂單支撐崗（gǎng）、訂單稽核崗”產能指標，支持逐級挖掘（jué）分析，提高工作效率與產能。
一致性檢查方麵，提供全流程數據流圖，可查看該筆協議從商機到協（xié）議（yì）、協議到辦理、辦（bàn）理（lǐ）到開通、開通到使用的全過程實例（lì）數據，一屏看全（quán）數據視圖，借助OCR、RPA等智能AI手段，自動比對前後一（yī）致性，確保履約一致。
聚焦不同角色的用戶的業務操作全過程，引入（rù）RPA輔（fǔ）助（zhù）成效分析、前端（duān）感知（zhī）輔助、前端組件化等工具，為省市運營人員提供流程優化的分析數據，作為整體提升政企業務受理效能、提升（shēng）服務能力、優化業務流程依據，助力係統（tǒng）數字化評估（gū）、智慧化運營。
閉環運營：有始（shǐ）有終，慎終（zhōng）如始
運營工作需要做到有始有終、閉環運營。通過與知識庫結（jié）合，將地市上報和係統自動發現的問題進行匯總入問題清單庫，省級運（yùn）營組對問題清單進行分析，填報問題原因歸類流程、技術、崗位三庫，製定並實施方案（àn）後將方案入整改庫。同時需求方對整改成效進行（háng）評價，做到慎終如始，真正有效解決問題。
巽而耳目聰明，柔進而上行，得中而應乎剛，是以“元亨”—出自周易。原意（yì）是指君王烹（pēng）飪大量的食（shí）品來供（gòng）養聖賢，臣下則態度謙遜，以其聰明才智服務於君王，因而他的誌願能逐步地（dì）舒發，地（dì）位不中斷地升（shēng）進。粗淺套用在運營工作中，即需要管（guǎn）理者、運營者、執行者（zhě）多角（jiǎo）色（sè）的上（shàng）下（xià）一心，才（cái）能不斷使政企業務支撐水平不斷提升，助力企業健康發展。